質(zhì)量人都知道，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。可近期發(fā)現(xiàn)了一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象：不按SOP作業(yè)。這樣的事情幾乎每天都在發(fā)生。
每個(gè)公司都會(huì)有一套屬于自己的流程，無(wú)論是管理
方面的還是運(yùn)營(yíng)方面的。而這套流程是需要文件來(lái)規(guī)范的，其中一個(gè)文件就是SOP（Standard Operation Procedure），即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來(lái)，用來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。
它就是一本傻瓜手冊(cè)，傻瓜到就算你沒(méi)有任何專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景，也能完成分配給你的工作，大家之間的差別只體現(xiàn)在熟練度。
舉個(gè)例子理解一下 SOP ，比如我們要寫(xiě)一個(gè)「把大象放到冰箱里」的流程：
“制造”就是以規(guī)定的成本、規(guī)定的工時(shí)、生產(chǎn)出品質(zhì)均勻、符合規(guī)格的產(chǎn)品。要達(dá)到上述目的，如果制造現(xiàn)場(chǎng)之作業(yè)如工序的前后次序隨意變更，或作業(yè)方法或作業(yè)條件隨人而異有所改變的話(huà)，一定無(wú)法生產(chǎn)出符合上述目的的產(chǎn)品。
因此，必須對(duì)作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標(biāo)準(zhǔn)化。
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SOP的作用和特征
SOP的精髓，就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用更通俗的話(huà)來(lái)說(shuō)，SOP就是對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。
SOP的作用：
SOP的特征：
1、SOP是一種程序
SOP是對(duì)一個(gè)過(guò)程的描述，不是一個(gè)結(jié)果的描述。同時(shí)，SOP不是制度，也不是表單，是流程下面某個(gè)程序中關(guān)控制點(diǎn)如何來(lái)規(guī)范的程序。
2、SOP是一種作業(yè)程序
SOP是一種操作層面的程序，是具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結(jié)合ISO9000體系的標(biāo)準(zhǔn)，SOP是屬于三階文件，即作業(yè)性文件。
所謂標(biāo)準(zhǔn)，有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫(xiě)出來(lái)的操作程序都可以稱(chēng)做SOP，而一定是經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的，在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計(jì)。
說(shuō)得更通俗一些，所謂的標(biāo)準(zhǔn)，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化，細(xì)化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會(huì)產(chǎn)生歧義。
3、SOP不是單個(gè)的，是一個(gè)體系
雖然我們可以單獨(dú)地定義每一個(gè)SOP，但真正從企業(yè)管理來(lái)看，SOP不可能只是單個(gè)的，必然是一個(gè)整體和體系，也是企業(yè)不可或缺的,而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一定是要做到細(xì)化和量化。
大家都熟悉的麥當(dāng)勞，它有許多分店，但是口味卻是一樣的美味？他們的工作標(biāo)準(zhǔn)有560頁(yè)！我想這也許是他們的秘密吧。
KFC的新奧爾良烤翅肯定好吃吧？他們規(guī)定炸好之后要放在濾油網(wǎng)上，不能多于七秒，因?yàn)檫@樣太干燥了，不能少于三秒，否則就會(huì)太油了。
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為什么員工從不按SOP操作？
SOP的作用這么重要，為什么在很多企業(yè)，員工根本不按SOP作業(yè)？為什么發(fā)生頻率如此之高呢？到底是哪里出了問(wèn)題呢？
究其原因，可能有如下幾個(gè)方面：
1、SOP過(guò)于簡(jiǎn)單，步驟和要求描述不清楚，導(dǎo)致員工看不懂。
還記得某日本客戶(hù)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“SOP是寫(xiě)給作業(yè)員看的，一份好的SOP是任何識(shí)字的人都可以看懂的，即使是打掃衛(wèi)生的清潔工，也能夠看懂”。
SOP應(yīng)該是從動(dòng)作的開(kāi)始到動(dòng)作的結(jié)束，中間的每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)規(guī)格都要有詳細(xì)的說(shuō)明，每一種不良現(xiàn)象都要有良品和不良品的圖片。
之前生產(chǎn)三菱的BOSA時(shí)，其中有一個(gè)動(dòng)作是員工將BOSA夾取到料盤(pán)中，就這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，當(dāng)時(shí)客戶(hù)提出了很多問(wèn)題。
比如：從何處夾取BOSA？夾取BOSA使用的鑷子是金屬的還是塑料的？尖頭的還是圓頭的？鑷子夾取BOSA的哪個(gè)位置？
是Receptacle Body還是TO holder？BOSA的哪個(gè)位置是不能夾的？放到料盤(pán)中BOSA應(yīng)該如何擺放？所有的問(wèn)題都應(yīng)該在SOP中得到定義。
只有詳細(xì)的定義，才能讓所有的員工看得懂，不會(huì)有任何的疑問(wèn)，才能按照SOP作業(yè)。
2、SOP內(nèi)容不合理。
SOP中的每一個(gè)流程、步驟、定義的時(shí)候應(yīng)該要有依據(jù)，不是寫(xiě)SOP的人想隨便定義就可以的，最基本的一點(diǎn)就是要考慮員工作業(yè)的舒適度。
此次N客戶(hù)稽核的17個(gè)問(wèn)題點(diǎn)中，其中有兩個(gè)就是關(guān)于員工舒適度的問(wèn)題，可見(jiàn)日本客戶(hù)對(duì)這一點(diǎn)是非常在意的。
前段時(shí)間在制造某部的13線(xiàn)看到生產(chǎn)N客戶(hù)M機(jī)種時(shí)，組裝上下蓋的員工需要用很大力去壓合，現(xiàn)場(chǎng)的員工直接展示出了他手上的水泡，這個(gè)壓合的動(dòng)作看似簡(jiǎn)單，壓合幾臺(tái)覺(jué)得并不困難，但是員工每天要壓合幾千臺(tái)產(chǎn)品，真的很困難。
每天下班前的一兩個(gè)小時(shí)，應(yīng)該是員工覺(jué)得最累的時(shí)候，這時(shí)候產(chǎn)品可能會(huì)沒(méi)有壓合到位，品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)也隨之提高。
我們的IE、ME更應(yīng)該多去產(chǎn)線(xiàn)觀察，聽(tīng)聽(tīng)員工的心聲，多為員工考慮一點(diǎn)。員工作業(yè)舒適度的提高，有助于減少產(chǎn)生不良的風(fēng)險(xiǎn)。
3
如何評(píng)估SOP是否有效？
這里有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)必備的四個(gè)要素，只有滿(mǎn)足了這四要素，才能稱(chēng)得上是好的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
要素一：作業(yè)人員信任你的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
作業(yè)指導(dǎo)書(shū)值得信任是核心。當(dāng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是作業(yè)人員作業(yè)時(shí)唯一被遵循的指導(dǎo)時(shí)，這種信任才有可能建立。
然而，現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常發(fā)生的是，某工程師，經(jīng)理來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，口頭對(duì)作業(yè)人員的操作提出變更要求，這些要求并沒(méi)有反映到作業(yè)指導(dǎo)書(shū)上。這些工程師、經(jīng)理甚至把這種行為看作是自己的能力。
這樣下去，作業(yè)人員自然不會(huì)對(duì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)產(chǎn)生信任。
無(wú)論是誰(shuí)，都應(yīng)該以書(shū)面的方式傳遞現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的要求，否則就會(huì)毀掉員工的信任。
要素二：作業(yè)人員能快速理解作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
一份好的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，應(yīng)該能讓作業(yè)人員很快理解。應(yīng)該盡可能用圖片來(lái)提供作業(yè)指導(dǎo)，僅輔助以很少的必要的文字。
一個(gè)文字也沒(méi)有的IKEA組裝作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
當(dāng)一份作業(yè)指導(dǎo)書(shū)包含太多與“作業(yè)”無(wú)關(guān)的內(nèi)容時(shí)，其可理解性將大大降低。一份作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)該盡可能只有一頁(yè)，作業(yè)人員如果需要在多頁(yè)/多屏之間切換時(shí)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的可用性也將大受影響。
還有，如果用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，或只有自己才看得懂的簡(jiǎn)寫(xiě)來(lái)寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，那么這種作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在還沒(méi)發(fā)行前就已經(jīng)失敗了。
要素三：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)應(yīng)該隨時(shí)可以被作業(yè)人員拿到
作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是不是要時(shí)刻掛在作業(yè)人員的眼前呢？我的看法是，如果能做到時(shí)刻掛在眼前自然是最好。
即使做不到時(shí)刻掛在眼前，那么當(dāng)作業(yè)人員需要參考作業(yè)指導(dǎo)書(shū)時(shí)，他應(yīng)該能很快地拿到它，這里的“很快”指的是在幾秒鐘的時(shí)間內(nèi)。為什么有這樣的要求呢？因?yàn)椋绻荒茉趲酌雰?nèi)拿到作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，那么他就可能會(huì)自己猜測(cè)，去問(wèn)同伴，問(wèn)組長(zhǎng)，而那些人給他的答案也許是不正確的。
更重要的是，如果作業(yè)人員去問(wèn)人而不是看作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，那么將對(duì)要素一產(chǎn)生負(fù)面影響。
要素四：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要與員工的培訓(xùn)保持一致
我們都會(huì)為作業(yè)人員提供培訓(xùn)，這些培訓(xùn)的教材可能不是寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的人編寫(xiě)的。如果培訓(xùn)教材的要求、用詞與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)不保持一致，那么將困擾被培訓(xùn)人員。
員工的技能培訓(xùn)與作業(yè)指導(dǎo)應(yīng)該是一個(gè)體系的，保持兩者的一致性是最基本的要求。
結(jié)語(yǔ)：
如果缺少以作業(yè)人員為關(guān)注中心的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，作業(yè)人員將不得不使用猜測(cè)、聽(tīng)說(shuō)、試錯(cuò)等方式來(lái)工作，這種工作方式必然導(dǎo)致偏差，而我們知道，偏差是一切質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的根源。
現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理任重道遠(yuǎn)，制定一份好的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是重要的第一步。